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数码(shùmǎ)家电消费投诉量大、消费者呼吁优化“国补”“价保”体验

人民网“人民投诉”平台发布“618”消费维权(wéiquán)数据报告

2025年的“618”年中大促落幕。促销周期超1个月，平台/商家摒弃“卷低价”，主打“简单让利”，拼(pīn)服务、拼技术(jìshù)、拼效率……在电商(diànshāng)行业整体寻求突破(tūpò)增长瓶颈，重塑健康、更可持续生态的背景下，今年您的“618”消费体验是否更简单省心了呢？

人民(rénmín)网“人民投诉”平台（以下简称“人民投诉”）对5月13日至6月20日平台用户消费维权情况进行数据分析发现，今年“618”消费维权热点持续聚焦两大关键词——“国补”及“价保”，“假低价”“超长预售”等老(lǎo)问题逐步(zhúbù)得到解决，数码家电品类投诉量最多(duō)，消费者退差价诉求突出，AI全方位渗透带来维权新(xīn)考验。

“618”消费维权数据(shùjù)透视——

数码家电类投诉量最多、消费者退(tuì)差价诉求突出

据“人民投诉”统计，“618”大促期间平台共收到13926条（数据统计从(cóng)2025年5月13日-6月20日）投诉信息。整体来看，消费者(xiāofèizhě)的消费习惯更(gèng)趋于理性，对促销(cùxiāo)操作方式的便捷性诉求更高了。在这个趋势(qūshì)指引下，各大电商平台不约而同地告别“凑单满减”，直接立减直降、优惠券/补贴即领即用，让消费者享实惠(shíhuì)更简单，逐步解决“算不清”“买早买贵”等痛点。

从大促期(qī)间“人民投诉(tóusù)”投诉量曲线变化分析，消费投诉量从5月中旬预热期开始显著攀升，并延续至活动正式期，期间波动相对平稳。6月随着大促进入高峰期，特别在6月17日投诉量陡增达到峰值，订单集中爆发，物流延迟、系统卡顿、优惠券失效、售后响应(xiǎngyìng)等(děng)问题(wèntí)集中暴露(bàolù)，导致投诉激增。6月18日-20日投诉量回落，但仍高于前期均值，说明促销结束后的(de)退换货纠纷、售后响应滞后等问题持续。综合来看，平台虽(suī)简化了促销规则，但投诉量在关键节点仍骤增，表明消费者对优惠透明度和履约效率的要求提升。

今年以旧换新政策“提质扩容”，数码(shùmǎ)/家电领域产品“换新”消费活力(huólì)显著，但在(zài)“618”期间，也成为投诉量最大(zuìdà)的品类(lèi)。“人民投诉”数据显示，从消费品类投诉占比看：家电数码（41.5%）、旅游产品（18%）、服饰（16.4%）问题较多，其余依次为美妆（10.1%）、生鲜/食品（7.2%）、家居/家装/厨卫（3.5%）、快递/物流（2.5%）等(děng)。

消费渠道投诉占比则(zé)为：传统综合电商36.5%、短视频/直播电商30%、即时零售平台17%、线下(xiànxià)门店10.6%、社交电商/私域(sīyù)流量5.9%。

“人民投诉”平台案例：网友用户02203178投诉，5月14日在某电子品牌自营旗舰店使用“国补(guóbǔ)”购入智能手表，快递员提出“‘国补’商品须现场拆封并激活”。之后(zhīhòu)售后同意退货申请并上门收货，现卖家以商品已签收、撕毁(sīhuǐ)封条、激活等理由(lǐyóu)拒绝七天(qītiān)无理由退换货。

“人民投诉”观察到，数码/家电消费投诉攀升，服务响应速度和退款效率成为消费者的主要痛点。超长(chāocháng)促销周期导致(dǎozhì)订单量激增，物流运力承压，配送(pèisòng)时效和包裹完整性难以保障。直播带货中夸大功能或(huò)隐瞒瑕疵，导致“货不对板”问题(wèntí)时有发生。售后安装问题、性能不达标等服务欺诈频现。消费者对保价规则不满，部分(bùfèn)平台“先涨后降”或拒绝履行保价承诺。

“618”期间，折扣好价撬动消费潜力的同时(tóngshí)(tóngshí)，售后服务也成为网友投诉最集中的问题。主要体现在直播间/百亿补贴/国补/价保商品因质量(zhìliàng)问题、拆封/试用、货不对板、虚假宣传退货退款难，且在手机/平板/电脑硬件/智能手表/相机等数码产品、以及(yǐjí)家电/家居厨卫(chúwèi)/美妆服饰等品类多发。商家常(cháng)以“已安装、激活、官方检测不影响使用(shǐyòng)”等为由拒绝售后。同时，退款流程效率(xiàolǜ)低、客服响应速度慢、消费者退货时被商家指控“调包”、物流环节包装破损等问题也被吐槽。

“人民投诉”平台案例(ànlì)：用户10957064投诉，在电商平台百亿补贴商家购买马桶，6月6日安装后发现马桶毫无吸力，小便都无法冲下去，与(yǔ)宣传(xuānchuán)的强大吸力完全不符。与商家协商，对方非要上门(shàngmén)维修，而我想要退货退款，商家拒绝。平台承认商家产品质量问题，上门拆除和运费应由商家承担。但平台处理需要3-4天，每天(měitiān)客服都说在走流程，只能(zhǐnéng)催促。

同时，“人民投诉”梳理用户留言内容，售后、质量(zhìliàng)、价保、国补、退货退款、直播间、货不对板、活动欺诈(qīzhà)、虚假发货、平台监督、快递(kuàidì)物流等成为维权高频热词。

“人民投诉”观察到，本次“618”购物节期间，消费者的最多诉求(sùqiú)就是退款退差价。其中，退差价诉求占(zhàn)(zhàn)比(bǐ)为21.5%、退/换货占比为20%、按时发货占比为15.1%、平台监督占比为13%、退“国补”资格占比为9%、客服响应占比为7.2%等。

“人民投诉”平台案例：网友用户90192615投诉，5月13日(rì)在某家具旗舰店2042元(yuán)购买衣柜，并购买90天价保(bǎo)权益。商家6月1日上门送装。5月31日发现商品降价为1876元，当时拍下订单(dìngdān)截图为证据，差价(chājià)166元。店铺和平台均以7天价保拒绝退差价，这与店铺90天价保权益违背。

“人民投诉”分析(fēnxī)，大促周期延长，不同平台(píngtái)、直播间及店铺分阶段推出差异化折扣，极易出现同一商品在不同时段或渠道出现价格波动，消费者(xiāofèizhě)购买后短期内遭遇降价，心理落差引发退差价诉求。商家虽(suī)承诺保价服务，但实际执行中存在漏洞，如保价期限较短或以“不包含优惠券”“直播专享价”等(děng)限定苛刻条件。而电商平台对商家保价承诺的监督力度(lìdù)不足(bùzú)，导致商家随意调整价格或设置隐形门槛情况多发。

“618”消费维权热点聚焦两大(liǎngdà)关键词——

“国补”消费退货退补难、“价保(jiàbǎo)”规则漏洞频现

今年“618”期间，在提振消费的大背景下，“国补(guóbǔ)”政策、地方补贴、电商平台补贴、商家(shāngjiā)补贴等多重补贴叠加发力(fālì)，对促消费、增加消费信心起到积极的帮助(bāngzhù)。但同时，“人民投诉”梳理网友留言发现，使用“国补”消费过程中，存在一些典型的“卡点”：

用户投诉“618”大促期间(qījiān)使用“国补”消费中遇到的(de)典型问题。（“人民投诉”平台截图）

如(rú)电商平台系统bug，“国补”领取/使用流程“不畅”；领完“国补”券后(quànhòu)付款没(méi)按优惠扣款；“国补”订单被商家擅自无故取消，或拒绝发货；“国补”商品(shāngpǐn)需拆封激活拍照签收；签收商品后发现质量问题，商家以“国补”为由(yóu)拒绝退货退款；“国补”订单不可价保；退款不退优惠券、“国补”资格等等。

还有不少网友吐槽(tǔcáo)，“国补”领取操作流程有点“复杂”，虽然可防范“套补”行为，但对部分智能操作不熟的老年群体(qúntǐ)可能不甚友好(yǒuhǎo)，会降低他们的参与积极性。

价保(jiàbǎo)服务作为电商平台保障消费者权益的一项措施，今年“618”期间，一些平台通过设置“最低价校验机制”、超长价保、上线“售罄加购”功能(gōngnéng)等手段(shǒuduàn)强化价格信任感，提升价保的执行力、履约(lǚyuē)率。但“人民投诉”观察到，平台上涉价保的投诉量仍然居高不下——

用户(yònghù)反映“618”大促期间平台(píngtái)/商家价保承诺不兑现乱象多发问题。（“人民投诉”平台截图）

网友反映，“平台(píngtái)以(yǐ)‘过7天保价期、保价规则只针对店铺售价不含平台券’为由不给保价”“客服诱导尽早买，结果早买买贵了，无法退差价”“百亿补贴订单页面写着长时间保价，商家(shāngjiā)却回应只有在支付后24小时内(nèi)有效”“商品页面标注‘保价618’，降价(jiàngjià)(jiàngjià)后却以‘百亿补贴’/‘国补’为由拒赔(jùpéi)”“平台购买(gòumǎi)手机，七天价保期内降价了200元，还(hái)没来得及申请价保就已涨价，而后商家又再次降价246元”“平台在活动结束后下架原商品链接并重新上架低价版本，消费者无法追溯差价”“平台要求消费者自行提供降价截图等证据，但部分页面限时降价或修改后无法追溯”等。

不少消费者吐槽——价保期间的商品价格像“过山车”，变动过于频繁，很难把握，“也不能(bùnéng)每天盯着刷价格”；部分商家刚过价保期就降价，也有“恶意(èyì)”之嫌；未收到平台(píngtái)任何(rènhé)关于价保、降价的提醒。对此，网友呼吁，平台系统可设置智能推送“近期降价通知(tōngzhī)”功能服务，让消费者有更透明的价格变动预期。

电商购物节消费维权趋势(qūshì)展望——

“假低价”等老问题(wèntí)逐步得到解决 AI全方位渗透带来新考验

“人民投诉(tóusù)”观察到，不少消费者坦言今年“618”明显感受到直播间里(lǐ)“全网(quánwǎng)最低”“买贵赔十”等口号比往年少了。“人民投诉”数据显示，“全网最低价”相关(xiāngguān)投诉量较2024年下降75.2%。

“人民投诉”分析，如今，各大(gèdà)电商不再简单“拼低价”，而是着力(zhuólì)优化平台规则，强调物流时效、保价周期、售后无忧等差异化服务，如“超长价保覆盖全周期”“半日达(dá)”等提升(tíshēng)现货配送效率(xiàolǜ)，意在引导整个行业生态更健康、更良性地协同发展。另外，全年促销常态化削弱了“618”的价格敏感度，消费者不再将低价视为唯一(wéiyī)决策依据，更关注商品品质和配送效率。

低价欺诈投诉(tóusù)减少是电商平台规则去(qù)泡沫化、监管技术落地、消费理性(lǐxìng)觉醒共同作用的结果。电商生态正从“价格内卷”向“服务竞争”转型，未来需警惕(jǐngtì)新型变相欺诈（如AI换脸直播虚构折扣），巩固跨平台比价机制和治理成果。

另一个明显的(de)变化就是，主流电商平台淡化/取消预售(yùshòu)模式改为现货直接销售，避免了往年“预售不(bù)退货”“尾款涨价”“定金(dìngjīn)不退”“超长预售期”“预售价比现货价更贵”等维权痛点，减少了因预售引发的虚假/延迟(yánchí)发货、定金不退、强制(qiángzhì)砍单等消费纠纷。“人民投诉”数据显示，今年“618”期间，“预售”“尾款”“定金”等关键词投诉量较2024年下降58.1%。

“人民投诉”分析，一方面“半日(bànrì)达”“次日达”服务提升了现货配送效率，消费者无需等待预售(yùshòu)商品即可(jíkě)快速收货，预售需求下降。一方面平台简化促销玩法(wánfǎ)，消费者无需提前支付定金即可享受优惠价，降低了因规则不透明导致的误解(wùjiě)和投诉。再者，多数平台承诺“618”期间订单自动保价至活动结束，消费者也无需依赖预售锁定低价(dījià)。

从监管与技术(jìshù)双重约束层面，2025年多地监管部门要求(yāoqiú)预售资金通过区块链等技术全程监控，平台也利用大数据识别“先涨后降”等价格欺诈行为，通过算法监控虚假促销(cùxiāo)。

“人民投诉”预测，从智能(zhìnéng)客服、个性化推荐(tuījiàn)到动态定价，AI将与购物(gòuwù)节深度融合，但可能因“算法黑箱”或AI误判（如价格歧视、推荐失误）引发消费者投诉。虚拟主播占比提升，但消费者可能因互动真实性不足(bùzú)或虚假宣传（如AI过度美化商品）对其产生信任危机。二手电商(diànshāng)融入(róngrù)大促，二手商品交易量增长，但鉴定标准不统一(tǒngyī)、售后责任模糊或成投诉热点。监管(jiānguǎn)穿透式管理强制(qiángzhì)直播间留存全量数据，虚假人气、刷单等灰色操作空间被压缩，但商家可能转向更隐蔽的“软性诱导话术”打擦边球等，这些都或将成为消费者新的投诉维权热点。